Front office e centralino

Il Front Office ha un ruolo strategico e delicato per l’azienda perché i clienti associano all’immagine dell’azienda l’efficacia di chi risponde al telefono.

Gli obiettivi del corso sono:

• Consolidare uno stile di comportamento telefonico idoneo a trasmettere un’immagine positiva dell’azienda.
• Aumentare la capacità di ascoltare e capire l’interlocutore nell’ottica sia della soddisfazione del cliente che dell’efficienza interna.

Il corso svilupperà i seguenti argomenti:

Il centralino come primo “biglietto da visita” dell’azienda
Comprendere il proprio ruolo e le attese aziendali
L’orientamento al cliente ed i vantaggi di una immagine positiva
Accogliere il visitatore esterno;  presentarlo, accompagnarlo o indicare il percorso
Primi gesti e parole per facilitare il contatto
Aspetti della comunicazione non verbale
Le regole fondamentali della comunicazione telefonica
La cortesia, il tono, il ritmo, il “sorriso” al telefono.
La psicologia degli interlocutori telefonici
La gestione di situazioni difficili: gli interlocutori adirati, modalità di gestione verbale e non verbale dei conflitti
Trasformare le situazioni difficili  in momenti costruttivi di recupero dell'immagine aziendale
Front office come filtro per i differenti servizi aziendali e prendere messaggi precisi e completi
Gestire le attese al telefono e  alla reception